Entrevistas turismo online :: Juan Sobejano

Por Bea • Jul 21st, 2009 • Categoria: Noticias

La sección que comenzamos con Jaume Clotet y Javier Martín continúa ahora con una nueva entrevista. Este mes hemos tenido la oportunidad de charlar sobre turismo con Juan Sobejano.

Juan conoce a la perfección el sector turístico, ya que ha estado unido a él desde muy joven. Hace unos años comenzó un blog propio dedicado a la gestión turística en el que, como él mismo indica, trata temas “de calidad, RRHH y gestión hotelera, de sostenibilidad de destinos, de marketing turístico y de Turismo 2.0”. Colabora además en otros portales como el de la revista Hosteltur. Junto a él, nos adentramos de nuevo en el mundo del turismo e Internet para aprender un poco más sobre el entorno 2.0, las nuevas tendencias y las redes sociales.

P. ¿Cuánto tiempo llevas trabajando en el mundo del turismo? ¿Cómo llegaste a este sector?

R. Al vivir en Benidorm puedo decir que llegué a este sector cuando nací, aunque profesionalmente empecé hace unos 30 años, primero en el servicio de limpieza de un parque acuático y luego de camarero en hoteles. Como ves me conozco todos los niveles del sector.

P. ¿Cómo definirías los conceptos Web 2.0 y Turismo 2.0 para que cualquier persona, relacionada o no con el marketing online, lo pudiese entender?

R. En primer lugar he de decir que los conceptos 2.0 no tienen que ver con el marketing, al menos no sólo con el marketing. Supone una evolución natural de la Web que ha permitido a los usuarios participar en la creación, gestión y difusión de los contenidos de la propia Web. Esto ha supuesto un cambio no sólo metodológico, sino que también está afectando a la dimensión offline al crear nuevos enfoques, conceptos y entornos, tanto desde el punto de vista social como empresarial, de marketing o incluos filosófico.
El turismo, por supuesto, se ve afectado, al cambiar la forma de crear y gestionar el producto turístico.

P. El contenido generado por los usuarios está transformando el modo en que los viajeros buscan y planifican sus escapadas. ¿Qué tendencias se han visto en este escenario? ¿De qué manera un blog o una web social pueden influir en la elección de un determinado producto o destino?

R. Desde el punto de vista de los gustos no creo que de momento haya cambiado mucho, los viajeros siguen buscando los mismos destinos y siguen haciendo el mismo tipo de escapadas. En lo que sí afecta es en la elección del hotel sobre todo y de los actores del producto turístico que el turista crea. Las redes sociales, comunidades o blogs están transmitiendo una determinada imagen de esos actores en la Red, dependiendo de su reputación online, y eso afecta a la compra. La marca y el mensaje han dejado de estar gestionados sólo por las empresas, ahora los usuarios tienen algo que decir y opinan sobre nosotros, lo que genera, junto con nuestras acciones, la reputación que reflejamos en la red y que nos hace ser atractivos o no.

P. ¿En qué medida esta nueva manera de entender la relación con los clientes, reales o potenciales, ha revolucionado el turismo? ¿Cómo se están adaptando las empresas turísticas?

R. En España todavía estamos aprendiendo. Paises como Estados Unidos nos llevan mucha ventaja. Algunas cadenas han llegado a crear el conserge de Twitter, una cuenta a través de la cual la cadena, en concreto Hyatt, gestiona su comunicación con el cliente y atiende sus dudas. Otras monitorizan constantemente la Red para descubrir qué piensa el cliente y actuar en consecuencia.
En España estamos todavía empeñados en entender los medios sociales como canales de venta cuando no lo son, son canales de comunicación, de conversación, que ocasionalmente pueden generar ventas. La clave está en la conversación, no en el mensaje.

P. El hecho de que cualquier error se pueda pagar más caro, dado que el cliente puede transmitir sus experiencias a través de la red, ¿ha contribuido a mejorar la calidad del servicio turístico?

R. Debería, y creo que el hotelero y otros actores turísticos de verdad lo entienden así, pero siguen siendo algo reticentes a articular una estrategia decidida en esta dirección. Hemos de tener en cuenta que el concepto de calidad es muy personal, muy segmentado, cada cliente tiene su propio concepto de calidad. Ésto hace necesario que el empresario escuche constantemente lo que dice el cliente. Pero ya digo que de momento no hay un paso adelante decidido, aunque sí se ven movimientos.

P. ¿Crees que es importante que una empresa participe plenamente en los medios de comunicación social para tener éxito?

R. Los medios sociales no son la herramienta del éxito. Es falso que si no estás en los medios sociales vas a fracasar, pero sí es cierto que es importante conocerlos y cada vez más van a ser una herramienta muy importante. No soy partidario de meter miedo en este tema como hacen algunos. Creo que es muy interesante que los que no hayan entrado todavía en los medios sociales lo hagan y empiecen a observar, a ver qué se dice, cómo funciona, y si encuentra alguna red o comunidad que le parezca interesante participe, pero sin volvernos locos. Sí creo que cada vez van a ser más necesarios. En paises como Estados Unidos sí creo que es necesario participar, al menos monitorizando la reputación. Aquí creo que es necesario empezar ya pero, como digo, sin atropellarse. Sin prisa pero sin pausa. Aunque si me haces la pregunta dentro de un año igual te digo que es fundamental.

P. ¿Quién crees que sale más beneficiado de las posibilidades de la red, el cliente o la empresa?

R. Los dos. Ambos encuentran nuevos y buenos canales de comunicación que les va a permitir mejorar su producto y su experiencia vacacional.

P. ¿Cuáles son tus herramientas online favoritas?

R. Me gusta Twitter, creo que es muy interesante aunque todavía está por desarrollar toda su potencialidad. Los blogs por supuesto, tengo el mío desde hace unos tres años. Lo tuve antes en Blogger pero lo pasé a Wordpress. Facebook me parece muy interesante aunque está perdiendo dinamismo frente a Twitter. Luego para gestionar la información suelo utilizar un lector de RSS como es Bloglines y un tageador, en este caso Del.icio.us. Por supuesto las comunidades sociales, en este caso una especializada en turismo, Hosteltur, donde hay una gran cantidad de información. Y luego para el trabajo son interesantes las herramientas wiki y de cloudcomputing como las aplicaciones de Google o Basecamp.

P. ¿Qué te parece Ulises como metabuscador de viajes? ¿Qué características/herramientas añadirías a Ulises?

R. Lo encuentro muy intuitivo y fácil de manejar. Lo veo bastante completo. Tal vez algo plano en la página inicial. Desde mi punto de vista necesitaría algo más de impacto visual.

P. Y ahora que comienza el verano y llegan las vacaciones, recomienda al staff de Ulises y a nuestros lectores un destino y un hotel:

R. Un destino: El norte de Mallorca y Benidorm

Un hotel: Villa Venecia en Benidorm

Agradecemos a Juan Sobejano su colaboración y por permitirnos conocer más sobre el turismo online.

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